کم نیستند تعداد پروژه‌هایی که پرخرج هستند و با شکست مواجه می‌شوند.

یکی از اشتباهات رایج که منجر به شکست پروژه‌ها می‌شود، عدم آگاهی از بلوغ در سازمان‌هاست.

آشنایی با سطح بلوغ قابلیت

احتمالاً با واژه‌ی CMMI آشنایی دارید، این واژه که مخفف Capability Maturity Model Integration هست، بلوغ قابلیت را اندازه‌گیری می‌کند. با یک مثال ساده ، این مبحث را آغاز می‌کنیم.
موسسه SEI - Software Engineering Institute وابسته به دانشگاه کارنگی ملون یک نرم‌افزار در حوزه‌ی لجستیک ساخت. و برای آزمودن کردن، آن را به 100 شرکت فرستاد.
بعد از 3ماه استفاده از نرم‌افزار، خروجی به شرح جدول زیر بود:

این بدین معنی است که نرم‌افزار مذکور شکست خورد!
اما چرا؟ بهترین و معتبرترین موسسه‌ی مهندسی جهان این نرم‌افزار را نوشته بود!
برای آزمایش مجدد این نرم‌افزار، به‌صورت تصادفی از نرم‌افزار بخش‌هایی را حذف کردند و باز به‌صورت تصادفی بین همان 100 شرکت پخش کردند.
بعد از 3 ماه استفاده‌ی کاربران، خروجی این بار به این شکل بود:

از این مثال ساده مشخص می‌شود که شرکت‌ها نمی‌دانند چگونه از نرم‌افزار استفاده کنند و به‌عبارت‌دیگر سطح بلوغ سازمان به‌اندازه‌ای رشد نکرده است که بتوانند از تمام امکانات نرم‌افزار استفاده کنند.

عوامل تشکیل‌دهنده بلوغ

بلوغ شامل 6 عامل می‌باشد:

هر بخش را با ذکر مثال تعریف می‌کنیم:

آگاهی یعنی اینکه کارکنان سازمان چقدر از موضوع آگاهی دارند؟ مثلاً وقتی یک سازمان می‌خواهد CRM پیاده‌سازی کند، باید کارکنان با تعریف آن آشنا باشند.

ابزار، به در دسترس بودن ابزار آن موضوع اشاره می‌کند. مثلاً از کارکنان می‌پرسیم آیا شما می‌دانید CRM چیست؟ می‌گویند بله، ولی وقتی می‌پرسیم که CRM را دارید؟ می‌گویند نمی‌دانیم چه شکلی است. راجع به ابزارش چیزی نمی‌دانند.

مهارت به توانایی فردی که مسئول موضوع شده است، اشاره می‌کند. مثلاً می‌پرسیم شما می‌دانیدCRM چیست؟ می‌گوید بله. می‌پرسیم CRM دارید؟ می‌گوید بله. می‌گوییم می‌شود اطلاعاتی وارد آن کنید؟ می‌گوید کجایش؟ این یعنی کاربر مهارت لازم برای استفاده از ابزار را ندارد.

مسئولیت یعنی مشخص باشد که چه کسی باید از آن استفاده کند یا آن را به‌روزرسانی کند یا ....

فرآیند یعنی رویه‌ی استفاده از آن ابزار چگونه است.نباید هرکسی مدل خودش، فرآیند را انجام دهد باید نحوه‌ی انجام یکسان باشد.

و در هدف‌گذاری به انتظارات سازمان از آن موضوع یا فرآیند توجه می‌کنیم. مثلاً هدف از تولید CRM چیست؟ افزایش فروش یا .... ممکن است با این جواب مواجه شویم که فعلاً مدیر نگفته است که چه می‌خواهد، و اینجا CRM فرقی با دفترچه تلفن برای آن سازمان ندارد.

به مجموع این 6 عامل، بلوغ گفته می‌شود.

سطوح بلوغ سازمانی

سازمان‌ها بر اساس سطح بلوغ مانند جدول زیر دسته‌بندی می‌شوند:

در سطح یک ، وقتی سازمان با مشکلی مواجه می‌شود فقط آن را ساکت می‌کند. به تعبیری، بعدازاینکه آن مشکل سازمان را سوزاند، آن آتش را خاموش می‌کنیم.

مثلاً به مدیر یک سازمان می‌گوییم سهم بازار ما کم شده است، تا بفهمد سهم بازار چیست و کم شدنش چه معنایی می‌دهد، برای جبران دیر می‌شود.

یک سطح که بالاتر برویم سازمان‌های تکرارکننده هستند، در این سازمان‌ها همان مشکل اگر رخ دهد می‌دانند که چه‌کاری انجام دهند، چون قبلاً انجام داده‌اند.

ولی اگر مسئول حل این مشکل به سازمان دیگری برود، دیگر راه‌حلی هم وجود نخواهد داشت.

برای حل کردن این مشکل، سطح 3 تعریف می‌شود. در این سطح مشکل و راه‌حل آن در سازمان مستند می‌شود.

بنابراین با رفتن شخصی که همیشه مشکل را حل می‌کرد، راه‌حل مستند به کمک سازمان می‌آید.

ولی باز مشکلی که وجود دارد این است که نمی‌دانند حل شدن هر مشکل چقدر زمان می‌برد. برای حل این موضوع سطح 4یا همان سطح اندازه‌گیری شکل‌گرفته است.

این سطح هم یک مشکل دارد و آن اینکه بهینه نیست. افراد شاغل در سازمان با سطح بلوغ 4 می‌توانند اندازه‌گیری کنند و مثلاً می‌گویند ما هر 200 تایی که از سهم بازار کم شده است را در 2 ماه جبران می‌کنیم ولی از این بهتر بلد نیستیم.

و در سطح 5 یا همان سطح بهینه ، بهترین در جهان را انجام می‌دهد و باقدرت می‌گوید که هیچ‌کس از زمانی که من برای بازگرداندن سهم بازار می‌گویم، نمی‌تواند زمان کمتری مشخص کند.

نکته‌ای که اینجا باید گفته شود این است که جهش بین سطوح وجود ندارد ولی می‌توان با صرف زمان کمتری هر سطح را طی کرد.

متوسط سطح بلوغ سازمانی در آمریکا 2.6 در ژاپن 3.2 در آلمان 2.8 و در ایران 1.6 معرفی‌شده است. که البته برای ایران با واقعیت فاصله دارد. و همچنین این اعداد به این معنی نیست که سازمان‌های با سطح بلوغ 5 در آمریکا کمتر از ژاپن است، زیرا در آمریکا تعداد شرکت‌های نوپا زیاد است و برای همین میانگین را کم می‌کند.

ازجمله سازمان‌های با سطح بلوغ 5 می‌توان به ارتش آمریکا و IBM اشاره کرد.

نحوه‌ی پیاده‌سازی ITIL با توجه به سطح بلوغ سازمان

در سازمان با سطح بلوغ 1، تنها یک Function پیاده‌سازی می‌شود. مثل Help Desk

در سازمان با سطح بلوغ 2، سازمان یک فرآیند هم پیاده‌سازی می‌کند.

در سازمان با سطح بلوغ 3، چند Function و تنها یک فرآیند پیاده‌سازی می‌شود.

در سازمان با سطح بلوغ 4، چند Function و چند فرآیند پیاده‌سازی می‌شود.

در سازمان با سطح بلوغ 5، همه‌ی Function تا و فرآیندها پیاده‌سازی می‌شوند.

مثالی که شاید خیلی برایمان ملموس باشد، برمی‌گردد به حوزه‌ی دانشگاه:

وقتی استاد، تحصیل‌کرده‌ی یک دانشگاه در خارج از ایران است که سطح بلوغ در آنجا 5 است و در کلاس خود در ایران همان کتابی را معرفی می‌کند که آنجا خوانده است و حتی اگر دانشجویان آن کتاب را بخوانند و به‌سختی بفهمند، خروجی در همچین کلاسی مفید فایده نیست و مشکلی از مشکلات صنعت، (یار همیشگی دانشگاه)، را حل نمی‌کند.

مطالب فوق قسمتی از جلسه اول دوره ITIL در سماتک می باشد که توسط دکتر هومن تصدیقی تدریس می شود.